投诉客户的愤怒分为两种:一是真愤怒，二是假愤怒。在投诉中虚张声势压迫客服人员，做做样子，吸引别人的注意力，达到投诉所要达到的目的。这种愤怒就是真愤怒。（)

A．倾听宣泄，适当回应

B．理解情绪，平息怒火

C．适时提问，控制投诉

D．正面引导，缓和矛盾

E．复述投诉，确认事实

A.喜悦、愤怒、哀伤、快乐

B.厌恶、快乐、愤怒、恐惧

C.快乐、愤怒、恐惧、悲哀

D.喜悦、忧愁、悲伤、愤怒

A.焦虑、忧郁、发热、恐惧

B.焦虑、兴奋、恐惧、愤怒

C.忧郁、恐惧、疼痛、愤怒

D.焦虑、忧郁、恐惧、愤怒

E.抑郁、恐惧、烦躁、愤怒

A.烦躁

B.愤怒

C.注意力下降

D.睡眠困难

A.愤怒-讨价还价-抑郁-否认-接受

B.愤怒-否认-讨价还价-抑郁-接受

C.否认-愤怒-讨价还价-抑郁-接受

D.讨价还价-否认-愤怒-抑郁-接受

A.愤怒恐惧厌恶惊讶喜悦悲伤

B.愤怒恐慌惊讶喜悦厌烦哀伤

C.愤怒恐惧愉快厌恶喜悦悲伤

D.喜悦愤怒悲伤惊恐厌恶快乐

A.否认期、抑郁期、协议期、愤怒期、接受期

B.愤怒期、否认期、抑郁期、协议期、接受期

C.抑郁期、协议期、接受期、愤怒期、否认期

D.接受期、抑郁期、愤怒期、否认期、协议期

E.否认期、愤怒期、协议期、抑郁期、接受期

A.有意

B.有害

C.无害

D.主动