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[多选题]
现场针对解答客户疑问正确的规范（)。
A.认真倾听客户疑问，客户陈述时及时回应
B.必要时随时进行纪录
C.客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认
D.耐心解答客户疑问，表现出主动、乐意为顾客服务
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第5题
关于倾听的描述错误的是（）
A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。
C.要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。
第8题
呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）
A.“一听”即对客户投诉的充分理解
B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D.以上说法均不对
第9题
关于倾听，下面说法正确的是：（)。
A.如果客户说的不对，我们应该立刻打断
B.如果客户说的不对，我们也应该认同他的观点
C.要积极的回应客户
D.当客户说的话题你不感兴趣的时候，就应该立刻更换话题
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