间)和曾先生(住2424房间)支付在饭店的所有费用,并签署了“同意转账单”。郭先生31日早上到前台结账时,前台结账员在没有提醒客人此房费用已注明由2304房间樊先生支付的情况下,不但向客人收取了房费,而且还错将2304房间樊先生的3467元钱结到了郭先生名下(506房间费用应为2269元)。樊先生退房时发现本应由自己为客户付账,却变成由客户为自己付账,感到很难堪,并大惑不解,因为,既无法向老板解释交代,又不知如何将钱退还给客人以免影响合作关系。
樊先生对饭店前台员工这种不负责任的做法感到很气愤,要求饭店给一个明确的解释。经查,前台结账员在给郭先生办理结账手续时,发现电脑中注明了互相代为结账的标识后就把付款人账面打开核实,确认无误后本应告诉客人此费用由樊先生支付,但结账员怕跑账,不但让郭先生付了费,而且错将樊先生的费用让郭先生付了。总台服务人员处在这种两难情况下,苦笑着不知如何是好。
根据上述案例,回答下列问题:
(1)造成这一投诉的根本原因是什么?饭店事后应采取什么措施来挽回前台服务人员的工作失职给酒店和客人带来的影响?
(2)酒店应从此类案例中吸取什么样的教训?
第1题
A.①⑥④⑤③②
B.⑥①⑤④③②
C.④⑥①⑤③②
D.⑥①④②⑤③
第3题
第5题
A.7
B.8
C.9
D.10
第6题
A.“您好!先生/小姐,我是客房服务员,您需要整理房间吗?”
B.“您好!先生/小姐,我是客房经理,您需要整理房间吗?”
C.“您好!先生/小姐,我是客房,您的房间需要打扫吗?”
D.“您好!先生/小姐,我是客房服务员,您的房间需要打扫吗?”
第8题
A.继续清扫房间
B.向客人问好,并继续清扫房间
C.与客人打招呼,核实住客身份,并征求意见是否继续清扫
D.立即退出房间,并关好房门
第9题
A.16000
B.15094.34
C.12800
D.12075.47
第10题
A.告知游客超标,不能满足
B.如有房间,可予以满足,但游客要交付退房损失费和房费差价
C.婉言拒绝游客的要求
D.请全陪报告组团社,由组团社决定
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