二十、当客户发现服务不周到之处，提出建议和意见时，我们应如何回应（）

当发生下列哪种情况发生时， 文件可能需重新修订（）

请对以下故障报修的服务问题进行分析。【事件过程】6月6日10：00，某居民客户报修单户停电。10：30经抢修人员现场检查，发现客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。10：40客户第二次拨打95598热线报修情绪激动反映电能表烧坏，未恢复供电。10：41客服代表派发催办工单。11：30该公司分别填写故障处理意见后，回复故障报修工单。请问此案例中，工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

设备安装工程应按设计施工。当施工时发现设计有不合理之处，应及时提出修改建议，并经（）变更批准后，方可按变更后的设计施工

《机电设备安装工程施工及验收通用规范》规定，设备安装工程应按设计施工。当施工时发现设计有不合理

《机械设备安装工程施工及验收通用规范》规定，设备安装工程应按设计施工。当施工时发现设计有不合理

《机电设备安装工程施工及验收适用规范》规定，设备安装工程应按设计施工。当施工时发现设计有不合理

请对以下计量事件进行分析。【事件过程】某日，客户拨打95598电话反映：自家与邻居两家表计线路接错，让工作人员帮忙现场核实。经工作人员现场查看，发现该客户与邻居两家表计确实存在线路接错问题。95598客服专员随即下派了“投诉--服务投诉--服务行为--计量人员服务行为”工单。请问此事件中供电企业的工作人员存在哪些违规之处?暴露了哪些问题?并提出改进建议。

【事件过程】一企业客户前来营业厅，申请电费账单邮寄业务。工作人员表示不知道有开通这项业务，怀疑客户会不会是听错了。客户表示从朋友处听说。工作人员反馈至班长，班长表示目前已开展对重要客户进行邮寄账单的服务，普通客户还没听说。客户再次致电确认其朋友每个月收到电费账单，客户投诉为何自己办理受阻。请问在此过程中，工作人员的行为有哪些违规之处?请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

在处理客户投诉的过程中，应注意发现公司的（）的缺陷，提出改进意见和建议

【事件过程】某客户来营业厅购电500元，当时工作人员手机突然响了，营业员边接听电话边为客户办理了购电业务。转天，该客户再次前往营业厅，表示电费没有交纳成功，工作人员查询后发现前一天的工作出现了失误，由于客户编号录入错误导致错交电费至另一户，工作人员将另一户的联系方式告知客户，让客户自行联系追回500元钱，客户认为是工作人员的失误导致自己的损失，为何还要自行解决，他对此表示十分不满，要求给予合理解释。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

《服务监控调度管理规范》对服务质量分析的要求是：统计客户服务指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制服务分析月报，通报服务工作中发现的问题，提出工作提升建议及措施（）