第1题
A.无论合不合理,都应该耐心倾听
B.将投诉信息进行归类,并反馈给对应部门负责人
C.有权保密本行处理客户投诉部门的联系方式
D.可人为设置客户投诉的障碍
第5题
A.10086普通重复投诉后,客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉,投诉处理员告知升级处理组,由升级投诉组处理并回访客户,普通投诉组不再回访客户
B.10086普通重复投诉后,客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉,投诉处理员告知升级处理组,由升级投诉组处理并回访客户,普通投诉组需要再回访客户
C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进,遵循升级投诉首问责任制原则
D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进,遵循升级投诉谁接触谁处理原则
第8题
A.尽量将客户引导到稍微僻静一点的地方,减少对网点其他客户的影响
B.迅速判断客户投诉自己是否能当场解决,不能当场解决的应尽快记录客户的联系电话,对投诉内容作记录,并告知客户与他联系的时间
C.先发客户走,以后客户再来找再说
D.处理投诉过程中,没必要表示出同情,不一定非要满足客户的要求
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