客户反应宽带电视故障，应如何处理（）

A.询问用户是否重启机顶盒和路由器

B.查询用户宽带是否正常

C.询问用户是否为无线连接

A.先询问客户宽带上网是否正常，如宽带不能用，请按照宽带故障处理流程处理；如宽带可用，则转专席

B.若客户宽带可用，魔百和不可用，则直接为客户转接宽带排障话务专席处理

C.若客户宽带可用，魔百和不可用，则可直接按照口径引导客户进入图文专席处理

A.首先问宽带，先询问客户宽带上网是否正常

B.宽带不能用，请按照宽带故障处理流程处理

C.宽带可用，转接宽带排障专席处理

D.宽带排障专席等待数大于3个时，引导客户进入图文专席

A.可查询宽带账户下套餐中带子产品即表示办理了互联网电视订购

B.可询问客户家里的家庭是不是用网络看的，用网络看就办理了互联网电视

C.无法查询

A.返单

B.另立新单

C.故障报修

D.让用户自行联系工作人员处理

A.直接记录派单处理

B.请客户进行单机测速（要求不打开其他应用的情况下），向客户提供具体测速方法，根据测试所得数据，判断客户测速数据是否正常

C.询问客户电脑是否安装杀毒软件，建议全盘扫描查杀尝试

D.若仍未解决，记录派单处理

A．1、查询宽带帐号状态正常，不正常引导缴费备档B．2、查询是否有在途的工单，有在途工单催办C．3、引导客户关开电源重启设备，恢复了备档D．4、PON（注册）灯闪烁或不亮、LOS（光信号）亮红灯属故障，直接派单E．5、如果PON（注册）和LOS（光信号）正常，引导查看LAN口或1234口灯是否会亮，不亮引导插好网线，若恢复备档，若仍不行转宽带故障专席F．6、直接转专席即可

A.确认是否为电信ITV机顶盒

B.询问家里宽带是否可以正常使用

C.生成ITV故障工单

D.出现宽带密码错

A.确认是否为电信ITV机顶盒

B.询问家里宽带是否可以正常使用

C.生成ITV故障工单