降档过程中遇到客户升级投诉需不需要受理，如何操作（）

A.本月已有降档工单且已归档，二次呼入再次要求降档

B.客户不愿意录单且有升级投诉意向

C.客户对客服只能升档不能降档规则有质疑时

D.用户预留电话非本机号码，不愿意联系本机

B．客户当天2次来电要求降档为38元套餐，降档步骤应为：1.转接专席 2数据收集从单查询到客户已经有一次收集记录，但客户表示并未收到异步专席人员的来电，可以挽留失败后直接验证密码更改套餐

C．以下三种场景三步曲挽留失败后，验证密码办理降档，不需要登记异步（不包含8-18元档次）：表明升级投诉意向、看管ABC类客户、距离月结日只剩1天且强烈要求降档的客户

D．在降档过程中，客户验证密码鉴权失败/忘记密码，可直接为客户验证身份证姓名特殊鉴权

A.普席执行首次挽留

B.普席首次挽留失败后，转异步专席再次挽留

C.普席首次挽留失败后，直接帮客户办理降档

D.普席首次挽留失败后，引导客户到营业厅受理

E.客户不接受到营业厅办理，转线/登记给专席进行线上解约和降档

F.【广州流程】普席执行首次挽留，挽留失败后登记中台单给专席进行线上解约和降档

A．前台按规范走挽留三步曲核实话单确认长期不在本地的客户；（3）优惠到期需要降至原套餐的客户。注：1、以上三类情形下客户要求降档至8元/18元套餐的，前台可为客户在线办理降档，无需引导到厅（需验密办理）

C．客户明确表达将去XX渠道升级投诉的情况，则生成投诉工单，交由后台跟进。工单主题：移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐

A．生成投诉工单，交由后台跟进。工单主题：移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐

B．主动告诉客户可以通过短信、APP等自助渠道重置密码后再来电办理降档

C．解释口径：先生/小姐，您现使用的套餐资源比8/18元套餐更多更丰富，对于您有变更套餐的需求，我暂无权限办理，现我将您的需求登记转交给相关部门跟进，请您在48小时内留意电话回复，给您带来不便，敬请谅解

B．客户来电要求降档至58元套餐，若转接失败，客户拒绝数据收集的情况下，表明升级投诉意向、看管ABC类客户、距离月结日只剩1天且强烈要求降档的客户，这三类型可三步曲挽留失败后，验证密码办理降档

C．在降档过程中，客户验证密码鉴权失败/忘记密码，可直接为客户验证身份证姓名特殊鉴权

A.先关怀，关怀无效直接降档

B.先关怀，关怀无效录单

C.建议客户直接至营业厅办理

D.给客户转接升级投诉队列

A.录投诉工单

B.转接专席

C.直接降档

D.去营业厅

A．1.关联信息可以不使用放大镜，复制粘贴即可

B．2.当客户明确表示升级投诉时，关联信息和工单内容中不需要任何备注

C．3.受理号码需和工单内容上受理号码保持一致，需要和客户核对联系电话

D．4.工单内容中可以不用粘贴业务日志