顾客不满意的或者不能处理的投诉，立即转交相关部门或报上一级管理员处理，未在第一时间上报造成投诉升级的，将按照《员工奖惩管理规范》进行处罚（）

A.立即较交相关部门或报上一级管理员处理

B.回绝顾客，无法处理

C.让顾客投诉到12315

A.产品质量没有达到顾客的期望

B.服务质量没有达到顾客的期望

C.处理顾客投诉过程造成不满意

A.耐心询问顾客的投诉内容，并向顾客真诚道歉

B.不能立即处理的投诉，告诉顾客处理不了

C.保持买与不买一个样，始终亲切热情

D.中途有事，可先离开去做别的事情

顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。()

参考答案：错误

A.投诉的顾客是不满意的

B. 没有投诉的顾客都是满意的

C. 没有投诉的顾客中也有不满意的

D. 投诉与不投诉程度与维权意识有关

A.把顾客投诉当作麻烦，逃避处理

B.把顾客投诉当作麻烦，简单随便地处理

C.把顾客投诉看作是给自己的一次机会，积极主动地处理，使其转危为机

A.重大投诉立即上报

B. 推卸责任

C. 客户不满意

D. 不及时处理

A.重大投诉立即上报

B.推卸责任

C.客户不满意

D.不及时处理

A.是指顾客对商场不满意的投诉

B.是指顾客对服务员不满意的投诉

C.是指顾客用书面形式到公家单位进行的投诉

D.是顾客对企业商品质量、服务、管理上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、索赔和要求解决问题等行为

A.重大投诉立即上报

B.推卸责任

C.客户不满意

D.不及时处理