第1题
A.客户进入服务中心主动起身,微笑问候并指引入座
B.员工在服务、工作、打电话或与别的客户交谈时,如有客户走近,可先忽视客户等员工有空时再处理
C.服务完成后应主动询问客户是否还需要其他帮助
D.服务中暂时离开应请客户稍后,返回后应致歉
第2题
A.一声问候:给每位进入大厅的客户送上一声真诚的问候欢迎光临,让客户感受到中信员工的服务热情
B.一个微笑:给每位进入大厅的客户一个亲切的微笑,拉近与客户的距离
C.一次询问:请问您要办理什么业务-准确了解客户需求
D.大堂服务人员应主动询问客户需求。若处理非现场客户服务类或行内工作时,应履行先外后内原则,在第一时间接待询问客户
第4题
A.接递客户业务单据、银行卡、证件等物品,应首尾次双手接递以示尊重
B.大堂服务人员未忙碌时,能够热情主动接待客户,微笑示意并问候,询问需求
C.大堂服务人员未忙碌时,能够主动帮助客户取号
D.大堂服务人员未忙碌时,根据需要指导客户填单
第5题
A.(1)(2)(3)(4)
B.(2)(3)(4)
C.(1)(2)(3)
第6题
A.6
B.3
C.1.5
D.0
第7题
A.客户进入客户经理室,客户经理起身迎接,主动问候,并礼貌示意客户就座
B.对大堂经理等其他员工转介的,可举手或点头微笑示意
C.主动询问客户饮品需要,以提供茶、水、咖啡或其它饮品
D.请客户进行评价
第8题
A.眼到:远距离时,等候客户,目光注视,微笑等候或主动上前迎接
B.口到:中距离时,主动大声称呼、问候
C.手到:近距离时,亲切寒暄并询问,用手进行服务或指引、握手
第9题
A.销售顾问主动上前或至门外迎接
B.销售顾问主动问候并作出标准的引导手势您好!欢迎光临,里边请
C.前台接待在客户进入展厅5步之内应微笑
D.前台接待主动问候客户您好!欢迎光临XX雪佛兰
第10题
A.接待客户时应三米内主动微笑、两米内起身问候,采用双手接递物品,办理业务全程站立
B.如果客户需要的增值服务无法确定是否可提供,应直接上报项目负责人处理
C.使用标准指引动作为访客指引,BI 符合公司要求
D.有客户等候时,需表达歉意,客户离去时应站立目送
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