A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.形象质量
E.关键时刻
第1题
A.管理者认知差距
B.质量规范差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
E.感知服务差距
第2题
第3题
A.质量服务差距分析模型
B.谷木买森4Q服务质量模型
C.可感知服务质量模型
D.交互质量模型
第4题
A.顾客容忍区
B.顾客投诉
C.心理跨度
D.顾客感知质量
第5题
A.客户期望
B.客户对产品质量的感知
C.客户对服务质量的感知
D.客户忠诚
第6题
第7题
第8题
A.服务设施质量
B.服务产品质量
C.服务人员素质
D.劳务质量
E.顾客对服务的期待
第9题
A.服务标准与服务感知
B.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C.服务实绩与服务标准
D.服务承诺与服务实绩
第10题
A.客户认为服务质量低
B.客户服务非全面性
C.客户服务相对性
D.客户认为服务质量高
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